AirPods Pro 杂音维权记录

我的 AirPods Pro 是 2021 年 3 月份买的了, 前段时间在降噪模式下出现了杂音问题, 只要处于降噪模式下一定出现杂音. 由于耳机不能维修, 坏了的话只能买新的, 我接受不了一个耳机寿命只有两年, 同时我看到官网的适用于声音问题的 AirPods 服务计划, 因此决定申请维修.

申诉过程有诸多波折, 我多次得到了拒绝维修的回复, 但是每次我都不满意处理结果并进一步申诉, 最终 Apple 为我更换了两只耳机及耳机仓, 算是维权成功. 在这里记录下我的整个维权过程.

1. 授权维修点检测并申请维修

首先我从网站上找到了一家离我公司距离较近的授权维修点, 这样我能很快验证我耳机是不是真的出了问题, 进而做出下一步判断

经过检测, 维修人员告诉我, 我的两只耳机都有杂音, 与官方维修计划的问题一致, 但是我的耳机生产批次是 2020 年 11 月, 不是官方规定的 2020 年 10 月之前, 因此不能给我免费维修, 只能付费维修, 700 元 / 耳机, 一共 1400 多元.

我脑子进水了才会接受 1400 多元维修我的耳机吧, 买的时候也才 1500, 如果有这钱我直接买一个新的了!

我不接受这样的处理结果, 可能维修点人员并没有很大的权利吧, 所以我准备第二天去深圳益田假日广场的 Apple Store 直营店咨询下.

2. Apple Store 直营店申请维修

第二天中午, 我按照预约到了在深圳益田假日广场店进行耳机问题检测

检测结果与前一日维修点检测结果相同: 双耳机均有异响. 回复建议也是与维修点相同: 因此不能免费维修, 需要自费 1400 多元进行维修

我当场表示对结果的不满意, Apple Store 的现场员工确实表面工夫很足, 永远面带微笑, 努力地说服我 2 年时间就是 AirPods Pro 的正常寿命了, 她还举了自己 Airpods Pro 用了一年多有杂音问题然后被她在闲鱼卖掉了. What? 这是在暗示我 Apple 产品质量有问题就应该默认接受, 然后挂在二手市场坑下一个人吗?

最后, 改工作人员表示不会有其他解决方式了. 尽管我不满意, 但是当场也改变不了什么. 只好暂时离开.

3. 向 400 客服打电话投诉

从直营店走出来后我一直在想有没有其他解决办法, 我想到了 400 客服, 直接投诉我目前所遇到的问题. 打 400 电话一共打了一个小时, 有普通客服升级到高级客服处理我的问题, 高级客服回复说会进行内部申请免费维修, 让我耐心等待

高级客服友好的态度让我以为这件事情应该能得到妥善解决, 然后接下来的一个星期一直没有得到任何回电. 大概十天之后, 终于得到回电 – 申请不予通过, 仍然只能自费维修

4. 再次向 400 客服打电话投诉

我还是不满意, 心想再投诉一次, 如果还不行那只能向相关部门投诉了.

我第二次拨打 400 客服电话, 同样的问题再次描述, 这次仍然升级为高级客服处理我的问题, 不过这次的高级客服明显是使用很认真的态度想去解决我遇到的问题, 回复称需要 10 分钟内部申请, 我同意了, 10 分钟后回电说申请通过, 将我的案例作为特例进行处理, 可以在次日到达益田假日广场 Apple Store 后由其亲自与现场工作人员沟通进行免费维修. 这一次的沟通是非常顺利的, 我并不在乎我的案例到底是不是特例

5. 再次前往 Apple Store 直营店沟通维修

次日, 按照约定我在中午 13:00 到达益田假日广场 Apple Store, 同时该高级客服准时回电, 然后我将电话交由现场工作人员, 经过他们内部之间 10 分钟左右的沟通, 最后达成一致意见, 将我的 Airpods 进行免费返厂维修. 我的 Airpods Pro 被取走, 现场工作人员说我的 Airpods Pro 大概会在 1~2 个星期之后被修好并寄回到我的住址

耳机被取走之后, 能在邮箱中收到关于维修产品的单据, 并且能查询维修状态